Palvelusuunnittelua ja yrmypalvelua

Back to the texts & articles page

(Julkaistu radiopakinana YleQ-kanavalla sekä YLEn blogeissa maaliskuussa 2006)

Olin edustustehtävissä TEKES-päivässä, vuotuisissa teknologiakehittäjien kokoontumisajoissa. Juhlapuheissa laitettiin tuttuja palikoita uuteen järjestykseen: Suomalaisten on toimittava yhtenä miehenä menestyäkseen. Teknologiset keksinnöt eivät riitä, kilpailukyvyn perusta on luovuudessa. On kehitettävä innovaatioita liiketoimintakulma edellä. Yksittäisten tuotteiden sijaan pitää ajatella kokonaisuuksia ja kehittää koko palveluketjua. Blaa blaa & blaa, ja bingo.

Puheiden jälkeen kaikkien suuta kuivasi. Kokkareilla oli tarjolla ankkaa, punaviiniä ja mukava tunnelma. Mutta koska kokkareiden tarkoitus on jatkoille siirtyminen, tarjoilu lopetettiin pilkkuun kahdeksan maissa.
Pilkun jälkeen valmistauduimme suomalaisen EU-komission korkean virkamiehen kanssa jatkoille lähtöön tyhjentelemällä baarissa lasejamme ja juttelemalla innokkaasti palvelusuunnittelusta, service designista.
Keskustelun keskeytti napakka koputus olkapäähän. Järjestysmieshän se siinä. “Olisi aika siirtyä tuonne uloskäynnin suuntaan”. Noteerasimme kehotuksen tavanomaisella ”ihan pian” -toteamuksella ja yritimme jatkaa juttua, mutta tämäpä ei sopimutkaan Tavastia-klubilla 80-luvulla koulutuksensa saaneelle portieerille. ”Eikun mä tyhjennän tän paikan ihan heti”, hän lausui, ja alkoi tarmokkaasti puskea meitä oven suuntaan. ”Häiriköt ulos” -tyyliin.
Hieman hämmentyneinä asioiden yllättävästä käänteestä antauduimme kerberoksen kanssa keskusteluun tilaisuuden luonteesta ja hänen työtapojensa tehokkuudesta – portsari olisi ehtinyt kehottaa kaikkia baarissa olleita siirtymään narikan suuntaan siinä ajassa jonka hän kulutti meidän kaitsemiseemme. Viestimme läpäisykyky oli heikko, ja katsoimme parhaaksi karata ulos ennen kuin punehtunut järkkäri ehti kutsua mustaa maijaa paikalle. Pikantti detalji oli se, että keskustelukumppanini on järjestämässä samaisessa juhlapaikassa yli 4000 hengen konferenssia.
Ovimiehen huonossa palvelussa oli hyvätkin puolensa, ulkona rapsakassa pakkasilmassa ei palellut ensinkään kun adrenaliinitaso oli sopivan korkealla. Taksia jonottaessani pohdin palvelua.

Palvelun laatu on pienestä kiinni. Ajatellaan juhlatilaisuutta: suurin osa työstä ja palvelusta, jonka juhlapaikka järjestää, on asiakkaille näkymätöntä. Kokit kokkaavat, teknikot säätävät ja somistajat somistavat, mutta he eivät ole paikalla enää kun juhlakansa saapuu. Asiakkailla on järjestäjiin vain kolme ihmiskontaktia: ovimies, narikkahenkilö ja baarimikko. Ja koska me ihmiset huomaamme ja välitämme ihmisistä enemmän kuin ruuasta, voi kuka tahansa näistä avainhenkilöistä pilata illan, tai ainakin tuoda illalliseen oudon sivumaun.
Ennen kuin juttumme brutaalisti keskeytettiin puhuimme palvelusuunnittelusta. Palvelusuunnittelu tarkoittaa asiakkaan tarpeista lähtevää suunnittelua. Tämä parantaa asiakastyytyväisyyttä, mikä tuo bisneshyötyä. Palvelusuunnittelua on esimerkiksi Finnairin nykyinen check-in systeemi, mikä tekee mahdolliseksi matkalle lähtemisen vähemmällä jonottamisella, tekemällä paikkavarauksen verkossa. Kaikilla aloilla palvelusuunnitellaan: Britanniassa Harrodsin tavaratalo on kehittänyt palvelun, missä lihamestarin antamat ohjeet oikeasta valmistustavasta saapuvat asiakkaalle kännykkään. Uusi palvelukeksintö on esimerkiksi cityauto; palveluun kuuluvat asiakkaat voivat paikannuslaitteen avulla löytää ja ottaa auton käyttöön juuri silloin kun sitä tarvitsevat.

Palvelusuunnittelua tarvitaan kaikilla aloilla. Vaikka olen tekniikan kanssa ihan osaava mies, en haluaisi tuhlata aikaa järkyttävän epäselvien digiboksien tai laajakaistamodeemien asennusohjeiden tankkaamiseen – haluaisin ostaa palvelun, mikä pitäisi kotini nykyajassa. Digikotipalvelu, palvelutasoina Kiviset & Soraset, Jetsoset tai Star Trek.
Perinteisemmässäkin tekniikassa olisi palvelulle sijansa. Omakotiasujan elämä on yhtä pimeitä palkkioita pyytävien putkimiesten kanssa painiskelua. Jos olisi palvelu, joka tarjoaisi kaikkia kodin ylläpitotöitä, vessanpöntön vaihdosta antenniasennuksiin, olisin sen tyytyväinen asiakas.

Vaan kuinka käy suomalaisilta palvelusuunnittelu? Tältä autorassaajien ja tee-se-itse –miesten kansalta Ei se ole mies eikä mikään joka ei itselleen taloa rakenna. Tältä Kaurismäkimaalta.”Lotto” ”Viisviiskyt”. Siinä pitkä keskustelu. Emmehän me ole tottuneita ostamaan palveluita. Ranskassa on joka korttelissa on leipuri, apteekki ja vihanneskauppa. Aamiaisleivät ja muut välttämättömyystarpeet läheltä, palveluna. Me taas olemme vaihtaneet korttelikaupat automarketteihin.
Palvelusuunnittelu on kuuma aihe liike-elämässä, koska palvelu ei ole kertakauppaa, vaan jatkuvaa tuloa yritykselle. Mutta jos palvelusuunnittelun ja yleisen palvelutason välillä on jokin suhde, olemme kyllä pahasti altavastaajan asemassa maailman service design –markkinoilla. Toivottavasti näin ei ole, vaan tukeva Finnish Design –pohja takaa suomalaisen iskukyvyn. Mutta ei sentään lähdetä myymään portsaripalveluita, eihän?